Sa ciljem podizanje kvaliteta u svim segmentima turističke ponude
Nacionalna turistička organizacija (NTO) počela je sprovođenje projekta integralnog upravljanja kvalitetom u destinaciji, čiji je cilj podizanje kvaliteta u svim segmentima turističke ponude.
Iz NTO su objasnili da je riječ o sveobuhvatnoj analizi kvaliteta usluga i proizvoda, koja se prvi put sprovodi u Crnoj Gori.
„Prvi korak bio je mjerenje online reputacije, koje se kao pilot projekat sprovodi u Kotoru i na Cetinju. Podaci se prikupljaju pomoću TrustYou sistema, a u mjerenje je uključeno preko 200 učesnika u turizmu, među kojima su turističke atrakcije, hoteli, kampovi, privatni smještaj, muzeji, lokalni proizvođači, ugostiteljski objekti i turističke agencije“, navodi se u saopštenju NTO.
Rezultati se prikazuju za svaku destinaciju zasebno i za Crnu Goru.
„Dosadašnji rezultati pilot projekta za dvije destinacije pokazuju da je prosječno zadovoljstvo gostiju u posljednje tri godine na nivou od 88/100, na osnovu 17,78 hiljada mišljenja gostiju. Najveći broj afirmativnih recenzija tiče se lokacije i gostoljubivosti, koja se ističe kao visoka komponenta zadovoljstva gostiju“, rekli su iz NTO.
Oni su dodali da su gosti vrlo zadovoljni kvalitetom, kao i da su najčešće ocjenjivali i spominjali u komentarima smještaj, komfor i cijene. Najviše prikupljenih recenzija je zabilježeno na platformama Google maps i Tripadvisor, te Booking.com, Expedia, HolidayCheck kada je u pitanju smještaj.
„Prvi rezultati projekta pokazali su da je između 11 i 13 odsto najčešći postotak odgovora vlasnika na recenzije/komentare gostiju, a jedna od preporuka tima koji sprovodi projekat jeste da je potrebno da svaki vlasnik/menadžer za svoj objekat odgovori na svaki komentar gosta, promišlja o tome što su gosti napisali i kontinuirano unapređuje kvalitet usluge“, ekli su iz NTO.
Pored mjerenja online reputacije ovim projetkom su, između ostalog, predviđene i edukacije prilagođene potrebama turističkih subjekata, anketiranje stanovništva, standardizacija turističkih usluga, izrada preporuka za subjekte u turizmu, kao i brojne druge aktivnosti. Dodatno, u sklopu istog projekta, sprovodi se i početno mjerenje na nivou svih lokalnih turističkih organizacija Crne Gore, čiji je cilj identifikacija ključnih izazova u crnogorskom turizmu, a nakon toga biće održane besplatne edukacije u cilju unapređenja kvaliteta turističke ponude.
Direktorica NTO Ana Tripković Marković kazala je da očekuje da projekat pruži značajne preporuke i standarde, zasnovane na korišćenju lokalnih proizvoda, novim trendovima u turizmu, kvalitetu usluga i proizvoda, kao i međuinstitucionalnoj saradnji.
„Integralna kontrola kvaliteta od velikog je značaja za destinaciju, jer podrazumijeva sveobuhvatan pristup upravljanju kvalitetom, pružajući detaljnu analizu trenutnog stanja i smjernice za unapređenje kvaliteta. Time se osigurava da turistička destinacija ostane atraktivna i konkurentna, što je pored promocije, jedan od najvažnijih zadataka NTO”, saopštila je Tripković Marković.
Turistička organizacija Cetinje je, povodom dobijenih prvih rezultata, organizovala prezentaciju istraživanja za oko 30 predstavnika turističke privrede i drugih subjekata u turizmu, a u planu je i prezentacija rezultata za Kotor tokom sljedeće sedmice.
Nalazi istraživanja za Cetinje pokazali su da je snaga brenda, odnosno prosječna ocjena kvaliteta u poslednje tri godine na odličnom nivou. Shodno recenzijama gostiju na online platformama, ocjena kvaliteta usluge i proizvoda iznosi 89/10 na osnovu 8,97 hiljada obrađenih recenzija, a najbolje su ocijenjene turističke atrakcije.
Na sastanku je bilo riječi o izazovima pred kojima se nalaze izdavaoci smještaja i ugostitelji i konstatovano je da se Cetinje nalazi na dobroj poziciji, ali i da ima prostora za napredak.
Pored toga, na sastanku je bilo riječi o formiranju paket aranžmana za individualne i grupne goste, načinima produženja boravka turista na Cetinju, umrežavanju izdavaoca privatnog smještaja u klaster s ciljem zajedničkog djelovanja prema turističkom tržištu, reklamama na različitim kanalima prodaje, kao i obuci za izdavaoce smještaja.
Projekat integralnog upravljanja kvalitetom u destinaciji za potrebe NTO sprovodi organizacija Feel IQM, koja je pridružena članica Svjetske turističke organizacije i Svjetskog savjeta za putovanja i turizam, a nosilac brojnih nagrađenih projekata u svijetu.
